五星级客服体系设计与创新

第一讲、更卓越的绩效

一、客户服务价值N法则

二、优质客户的三项标准

三、该不该对客户说No

四、客户金字塔策略

五、服务绩效管理的12个变量

六、客户服务绩效仪表

第二讲、更敏捷的反应

一、客户关系七项监测指标

二、投诉处理的四项法则

三、补救服务的4A行动

四、顾客需求与服务产品

五、客户服务七步流程

第三讲、更专业的平台

一、服务竞争的四大平台

二、经营“五星级“会员俱乐部

三、客户服务四类标准

四、从层级标准到情境标准

五、十二类客户服务规范

六、给标准更要给标杆

第四讲、更忠诚的目标客户

一、客户五步成长路线图

二、客户满意度之环客户忠诚度之锚

三、服务产品零障碍营销法

第五讲、更精专的服务团队

一、客户服务是一项系统工程

二、团队建设的四大环节

三、五星服务 与“五力”精英

四、客户经理的八条金律

五、“案例法” 复制成功经验“承诺法”提升执行效果

六、“竞赛法”创造超常业绩

七、“督导法”推进持续改善