课程收获

铸造企业的高绩效沟通文化，把握与客户互动的每一个“关键时刻”，赢得信任；建立一个积极的团队文化，相互支持，提高团队整体绩效；建立面对客户的共同目标，为客户创造更多的价值；

学习与客户沟通的行为模式，透过态度和技巧影响客户的感知；掌握一套实用的顾问咨询和项目运作的方法论，提高战略项目运作成功率。

课程大纲

第一讲、谁扼杀了这个合同

一、什么是客户的感知？如何产生

二、客户的感知与一线员工的接触

三、为什么对客户如此重要

四、客户服务的本质

五、为什么有需要

六、发现客户需求的能力

七、哪些为客户增值

八、关键时刻的意义

第二讲、案例：无辜的留言者

一、客户看法和你想法的差异

二、给客户造成了什么后果

三、为什么看不到客户需要

四、如何洞觉客户需要

五、关键时刻行为模式

第三讲、关键时刻的行为模式：第一步：探索

一、为客户着想与客户利益分析

二、寻找及确认客户的期望

三、培养倾听客户的能力

第四讲、案例：好心的同事（概念，案例分析与工作模拟实战结合）

一、同样的方法也适合内部顾客

二、同一价值链向客户传递价值

三、为什么按照要求做反而客户不满意
四、为什么客户期望可能是错误的？怎么办

五、什么是真正为客户着想

六、为客户和公司双嬴创造条件

第五讲、必要的影响技巧（例分析与工作模拟实战结合）

一、挖掘客户需求的提问技术

二、聆听的关键

三、面对客户异议如何处理

第六讲、案例：繁忙的客户经理（分析与工作模拟实战结合）

一、分析客户的职位诉求

二、珍惜客户的信任

三、挖掘客户潜在的期望

四、满足期望为客户创造尽可能大的价值

第七讲、案例：专业的竞争对手（案例分析结合）

一、管理客户期望的能力

二、让客户感受到增值

三、如何把细微的线索转化为商业机会

第八讲、关键时刻的行为模式：第二步：提议（案例分析结合）

一、什么是恰当的提议

二、平衡客户的需求与公司的支持能力

三、确保你打算处理的是一个双赢的机会

第九讲、关键时刻的行为模式：第三步：行动（案例分析结合）

一、5C原则：帮助你实现对客户的承诺

二、案例：不倾听的业务副总裁（案例分析结合）

三、洞察客户的心理期望

四、通过探索客户需求满足客户期望

五、巩固客户关系

六、如何呈现利益：帮助你实现承诺的准则

第十讲、关键时刻的行为模式：第四步：确认

一、画龙点睛的一笔

二、最后的补救机会：完整满足客户的期望

三、让客户把满意说出来

四、确认用语

第十一讲、案例：于事无补的求助热线

一、复习和运用关键时刻模式

二、复习分析客户的期望和需求