培训目标

根据目前企业面临供应商原材料上涨，供货成本增加，主装企业产品市场价格竞争加剧的环境，通过培训和案例操作，使学员掌握供应商成本构成分析、影响供应商定价的因素，掌握对供应商成本的推算的方法和合理定价的技巧。
通过案例分析和模拟谈判，掌握价格谈判技巧和提升谈判的能力。

主要收益

1.掌握供应商成本构成分析与比价方法

2.掌握谈判中诸项目与成本相关性的价值分析方法

3.通过现场模拟谈判，提升谈判准备、角色作用、谈判策略和及其应用、不同类型供应商的应对、谈判进程掌控、团队配合、角色扮演和达成协议的能力

培训大纲

第一讲、核心课程

一、运营战略与信息化模块

二、CCS——服务的关键系统与服务体系建立

三、为什么要建立高效的服务体系

四、服务金三角：战略、系统和人员

五、系统驱动人与流程反馈

六、服务的关键系统

七、愿景、价值观、行动纲领及目标

八、相关性、行动和反馈

分析：运营战略与信息化模块培训案例

解析：运营战略与信息化模块内训案例

案例：运营战略与信息化模块课程案例分析

第二讲、服务变革

一、顾客体验管理

二、顾客的演进和转变

三、体验经济时代到来

四、服务的三维逻辑

五、保持现有服务，消除干扰服务发展因素

六、提高服务绩效：增加服务发展有效因素

七、服务创新：让顾客惊喜

八、顾客体验的关键点

九、服务营销与战略规划

十、服务特征与营销挑战

十一、服务利润链的设计

十二、服务设计与规划

讨论：运营战略与信息化模块经典案例讨论

分组：运营战略与信息化模块培训案例学习指南

分析：运营战略与信息化模块学习中的八大陷阱

第三讲、建立顾客忠诚的关键要素

一、服务定位与营销组合

二、服务营销策略与案例分析

三、服务质量控制（客户满意度管理）

四、服务质量的概念与演进

五、通过设计提高服务质量

六、服务质量管理工具在服务中的应用

七、客户满意度的衡量与研究

八、客户满意度模型及CTQ的应用

九、客户满意度的应用与成功案例

十、投诉管理与风险控制

十一、投诉的起因

互动：运营战略与信息化模块培训案例评估

分享：某集团运营战略与信息化模块培训案例

分享：哈佛经典运营战略与信息化模块案例分析示范

第四讲、平息顾客不满的策略和步骤与案例

一、投诉带给企业的潜在价值

二、委托代理与权限

三、合同管理与审察

四、消费心理与客户服务

五、消费心理剖析

六、消费心理应用—充分了解客户的需求

七、消费心理与服务的六个环节

八、怎样处理不同情绪色彩的客户问题

九、客户心理与谈判策略

分享：企业运营战略与信息化模块培训三步走

案例：联想(中国)公司的运营战略与信息化模块培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好实战型服务与运营总监服务运营战略与信息化模块

第五讲、卓越服务与运营规划

一、卓越运营——企业竞争力的源泉

二、如何追求卓越运营——价值链的观点

三、服务业竞争环境与运营案例分析

四、运营系统的设计与优化

五、运营策略与市场策略的平衡

六、服务业的信息化管理与CRM

七、信息化的内涵和重点

八、企业信息化组织机构和管理制度

九、CRM与企业变革

分享：运营战略与信息化模块培训四部曲

分享：运营战略与信息化模块内训五步骤

分享：企业运营战略与信息化模块六技巧

分析：某药业集团所面临的实战型服务与运营总监国际研修班难题！

十、CRM实施策略以及应用案例分析

第六讲、服务渠道管理

一、服务外包策略及方式

二、服务网络规划及布局策略

三、服务渠道合作伙伴的生命周期

四、服务渠道运营管理与质量控制

五、服务渠道技术管理与人员管理

六、服务渠道费用支付模式及外包成本控制

七、供应链体系规划、整合、运营

八、供应链体系结构的策略规划

分享：企业运营战略与信息化模块七方案

分享：公司运营战略与信息化模块八大军规

分析：企业运营战略与信息化模块十大黄金法则

第七讲、服务供应链管理

一、服务供应链管理的成本

二、供应链管理的考核指标体系

三、服务备件供应链管理的优化策略

四、运营财务管理

五、企业财务报表解析与经营绩效分析

六、预算管理与全面成本控制

七、财务预测与控制、指标系统与绩效考核

八、服务业投资风险与成本规划

九、影响企业价值的关键驱动因素

分析：领导者运营战略与信息化模块做什么

分析：运营战略与信息化模块内训哪些步骤很重要

分析：运营战略与信息化模块培训哪个环节很重要

第八讲、战略绩效管理内容／方法／模式

一、构建绩效管理体系的组成人员选择

二、绩效指标体系与战略目标的制定、分解

三、平衡计分卡—实现既定战略的有效手段

四、考核结果的应用及常见困难的处理

分析：企业如何贯彻运营战略与信息化模块全过程

分析：运营战略与信息化模块培训，我们做对过什么

案例：海尔集团运营战略与信息化模块咨询方案案例研究

第九讲、企业财务报表解析与经营绩效分析

一、预算管理与全面成本控制

二、财务预测与控制、指标系统与绩效考核

三、服务业投资风险与成本规划

四、影响企业价值的关键驱动因素

第十讲、运营绩效管理