李玉萍老师：客户服务策略与技巧

前言：

今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。

课程体系设计特点：

本系列课程从理念到技巧，通过案例和生动的视频案例传授理念和技巧，课程实用有效。

课程本身以“启迪感悟+研讨+提升”为授课循环，以解决实际问题为课程目标，通过视频、头脑风暴、案例研讨、情景练习等更多的互动、体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。

讲授实用管理工具应用，创建丰富“头脑思考路径”。

课程对象：企业客户服务总监、客户服务经理及主管、企业销售经理、销售主管

第一讲、企业制胜与关键时刻

一、客户真正想要的是什么？

二、什么是客户的关键时刻

三、企业的生命类型

1.21世纪，企业核心管理技术

2.微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子

视频案例：服务中的关键时刻

第二讲、微利时代，客户六大服务策略

一、策略前提：认识客户价值需求

故事：黑猫请客

二、价值定位:从通用转向便利定位

新闻：便利店店除了买东西还能干什么

三、重点：从标准型转向个性化服务

案例：卡尔登酒店的个性化定位

四、持续化保障：提供增值服务

五、基础：精细化服务让服务无微不至

六、出路：从作坊型走向品牌化运作

案例：圣像的品牌化服务

第三讲、客户服务要点及原则

一、让客户赏心悦目：服务礼仪三原则

二、尊“从”顾客的原则

三、客户需要的10种待遇

四、每个客户都需要一个价值认定过程

五、如何平衡与客户的价值点与关系

六、既要让客户满意，也要让客户开心

第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧

一、语言表达六原则

二、服务中有效地提问技巧

三、服务中有效地说话技巧

四、服务中顾客电话技巧

五、识别身体语言的红绿灯

第五讲、客户服务中倾听技巧

一、倾听的五个层次

二、有效倾听的技巧

第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧

一、满足客户需要的原则

二、不同顾客满足其需要的技巧*降低期望值＝提高满意度*如何接待噩梦般的客户

三、转怒为喜——领先的客户投诉策略

第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线

第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略

第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化

四、老顾客与丹尼尔教授的“桶”

李玉萍老师介绍

◇卓越人才管理导师、人力资源管理专家；

◇国际注册咨询师；

◇中国EDP联盟讲师，中国管理培训联盟特聘讲师；武汉大学、华南理工大学等国内多所院校总裁班、MBA外聘讲师； 

◇中企联中小企业管理咨询专家；

◇广东省中小企业促进会专家委员会核心专家；

◇全球华人500强讲师、盛视空中商学院核心讲师；

◇湖北卫视《白话用人》栏目主讲嘉宾；

◇已经出版包括《绩效剑》、《文化道》、《上市策》、《自造不凡》等在内的六本专著；

◇商界评论、百度等知名网站特约专栏作家、国内多家期刊专栏作家。

联系电话：400  094  0755

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